Transporte aéreo: Mecanismos de protección de derechos de los pasajeros

En los últimos años, la demanda en los servicios de transporte aéreo ha aumentado, por lo que es importante conocer los derechos que tienen los pasajeros y los mecanismos contemplados por la normatividad para hacerlos efectivos.

En primer lugar, es importante tener en cuenta que, debido a la amplia normatividad existente y aplicable, se debe considerar lo siguiente señalado por el artículo publicado por la Universidad del Rosario respecto a la protección de los pasajeros de transporte aéreo en Colombia (2019):

1. Desde el punto de vista de la normatividad sobre protección al consumidor la norma aplicable es el Estatuto del Consumidor.
2. Desde el punto de vista de la regulación aeronáutica para transporte aéreo interno está el Código de Comercio y los RAC, especialmente el 3
3. Desde el punto de vista de la regulación aeronáutica para transporte aéreo internacional, se encuentran el Convenio de Montreal y la Decisión 619.

Mecanismos de protección de derechos de los pasajeros más usuales:

Estatuto del consumidor para el transporte aéreo

La entidad competente para la aplicación de esta normatividad es la Superintendencia de Industria y Comercio, por medio de un proceso jurisdiccional verbal sumario de única o primera instancia, dependiendo del territorio y la cuantía de las pretensiones.

Este proceso establece el agotamiento de determinadas formalidades como la reclamación directa ante la aerolínea y la formulación de una demanda conforme a los requisitos que dispone el Código General del proceso.

En este caso, el consumidor tiene una participación en el proceso y no requiere estar representado por un abogado cuando el valor de las pretensiones no supere los 40 SMLMV. El trámite puede hacerse de manera virtual en el siguiente enlace: https://sicfacilita.sic.gov.co/SICFacilita/index.xhtml

RAC3

1. Estipula que la petición, queja o reclamo sobre el trasporte aéreo se puede hacer ante la aerolínea o el agente intermediario para que proceda a realizar el arreglo directo mediante compensaciones o indemnizaciones. La petición, queja o reclamo se puede presentar por escrito o verbalmente.
   En estos casos el receptor de la petición, queja o reclamo deberá asignar un número de radicado y será informado en un máximo de 5 días siguientes a la presentación. En esta comunicación se deberá el tiempo máximo de respuesta a la petición, queja o reclamo.
2. En segundo lugar, esta misma normatividad establece la posibilidad de interponer una queja ante la Aerocivil para que se realice una investigación y actuación administrativa en contra de la aerolínea e imponga sanciones de ser procedente.
   Estas se pueden interponer en el siguiente enlace: https://aerocivilsgdea.com/ControlPQR
   Específicamente, acudir a este mecanismo es más beneficioso para el interés general, en cuanto la decisión de la Aeronáutica Civil está direccionada a la adopción de medidas para evitar la repetición de los hechos en el transporte aéreo.En este proceso, el consumidor tiene un papel más pasivo debido a que solo requiere de la presentación del escrito y la autoridad administrativa lleva la investigación e impone las sanciones.
3. Finalmente, se propone la vía judicial para interponer demandas por indemnizaciones.

En conclusión

Los pasajeros de transporte aéreo cuentan con diferentes mecanismos para hacer valer sus derechos. Sin embargo, dependerá de sus necesidades y del caso concreto cuál mecanismo será más beneficioso.

Cibergrafía:

• https://www.sic.gov.co/tema/asuntos-jurisdiccionales/proteccion-al-consumidor
• https://servicioslinea.sic.gov.co/servilinea/ServiLinea/DemandasProteccion/
• https://www.aerocivil.gov.co/normatividad/RAC/RAC%20%203%20-%20Actividades%20A%C3%A9reas%20%20Civiles.pdf
• https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=44306
• https://revistas.urosario.edu.co/xml/733/73360074012/index.html