Derecho del Consumo en Colombia – Mecanismos de Protección al Consumidor

El consumidor en Colombia

El consumidor es toda persona que adquiera bienes y contrate servicios. Los consumidores tienen ciertos deberes y derechos que se deben tener en cuenta en las relaciones de consumo y que son irrenunciables. Los derechos con los que cuentan los consumidores se encuentran regulados en el Estatuto del Consumidor y son:

• Obtener productos y servicios de buena calidad.
• Recibir información clara y suficiente sobre los productos y servicios que se adquieren.
• Reparación integral de daños generados debido a la mala calidad o funcionamiento de bienes y servicios adquiridos.
• Protección frente a cláusulas abusivas.
• Protección frente a publicidad engañosa.
• Decidir libremente sobre los productos y servicios que se adquieren.
• Ser escuchados por quienes tengan funciones de toma de decisiones legales.
• Obtener respuestas frente a sus reclamos.
• Ser representados (cuando sea necesario) al momento de interponer reclamos.
• Acceso a medios de comunicación masiva para obtener o brindar información sobre los productos y servicios.
• Recibir asesoría sobre consumo, derechos y mecanismos para hacerlos efectivos.
• Protección frente a riesgos que puedan afectar su salud y/o seguridad.
• Obtener pronta respuesta frente a actuaciones administrativas.

Protección al consumidor

La protección al consumidor es el conjunto de normas que regulan las relaciones entre consumidores, productores, proveedores y expendedores y buscan proteger a las personas (naturales o jurídicas) que adquieren productos y servicios. Estas normas versan sobre diversos asuntos como la protección de datos personales, telecomunicaciones, productos con fallas o de baja calidad, incumplimiento de garantías, problemas en la prestación de servicios, información engañosa, entre otros.

El consumidor puede hacer valer sus derechos mediante la interposición de denuncias o demandas, según el caso concreto, ante las siguientes entidades:

• Superintendencia de Industria y Comercio (SIC): es la entidad encargada de velar por los derechos de los consumidores y está facultada para interponer sanciones a quienes incumplan la normativa.
• Defensoría del consumidor: es una entidad que se encarga de promover la defensa y protección de los derechos de los consumidores. Brinda al consumidor asesoría y orientación en temas relacionados con sus derechos.

Los consumidores también pueden recurrir a procesos judiciales para solucionar controversias o a arbitrajes de consumo. El arbitraje de consumo es un mecanismo extrajudicial de solución de conflictos que se presentan en las relaciones de consumo.

El arbitraje de consumo es un mecanismo voluntario y gratuito por lo que puede ser solicitado por cualquier persona que tenga un conflicto con una empresa en relación con una relación de consumo. Las partes involucradas en el conflicto serán mediadas por un tercero denominado conciliador y este emitirá un laudo arbitral que es una especie de sentencia emitida por los centros de conciliación y hace tránsito a cosa juzgada. Cuando el conflicto no versa sobre una suma superior a los 40 salarios mínimos legales mensuales vigentes, el consumidor no requiere la contratación de un abogado ni debe pagar honorarios al conciliador ni al centro de conciliación, ello en virtud de que se trata de un arbitraje social.

Durante el año 2020 la SIC recibió 302.605 reclamos por parte de consumidores principalmente en temas de compras online, problemas en la prestación de servicios públicos, telecomunicaciones y garantías e impuso 1.258 sanciones principalmente en temas de publicidad engañosa, incumplimiento de garantías y protección de datos personales.

En este mismo año se presentaron 3.841 audiencias de arbitraje de consumo, de las cuáles el 80% fueron resueltas de manera favorable al consumidor, y la rama judicial recibió 24.080 demandas en materia de protección al consumidor.

REFERENCIAS:

• Deberes y derechos como consumidor. (s, f.). Superintendencia de Industria y Comercio. https://www.sic.gov.co/deberes-y-derechos-como-consumidor
• ¿Qué es la protección al consumidor? (s, f.). Superintendencia de Industria y Comercio. https://www.sic.gov.co/que-es-la-proteccion-al-consumidor
• Ley 1480 de 2011. (s, f.). Congreso de la República. http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley%5F1480%5F2011.html
• Nuestra entidad. (s, f.). Superintendencia de Industria y Comercio. https://www.sic.gov.co/nuestra-entidad
• Grupo de Defensa del Consumidor. (s, f.). Superintendencia de Industria y Comercio. https://www.sic.gov.co/grupo-de-defensa-del-consumidor#:~:text=El%20Grupo%20de%20Defensa%20del,garant%C3%ADa%2C%20obtener%20la%20reparaci%C3%B3n%20de
• Arbitraje de Consumo. (s, f.). Centro de arbitraje y Conciliación – CCB. https://www.centroarbitrajeconciliacion.com/Servicios/Arbitraje-Nacional/Arbitraje-abreviado/Arbitraje-de-Consumo#:~:text=%C2%BFQu%C3%A9%20es%20el%20arbitraje%20de,que%20es%20denominado%20laudo%20arbitral